mercredi, 18 juillet 2018 09:39

Tourisme : comment pallier les bugs les plus courants des sites et app mobiles ?

Avec une croissance moyenne de 8,5% pour les réservations en ligne depuis 2017, le tourisme est devenu la 3ème part de marché la plus importante de l’e-commerce, derrière l’habillement et les produits culturels. L’été est donc une période déterminante pour les acteurs du e-tourisme qui veillent à ne pas voir leur chiffre d’affaires impacté par les bugs, cause numéro 1 des abandons de panier sur un site e-commerce

Byron Group, ESN spécialisée dans le test de sites et applications mobiles en condition réelle, décrypte le marché de l’e-tourisme, fait le point sur les potentielles sources de bugs et présente les solutions pour permettre aux acteurs du secteur de s’assurer que les applications ou sites web répondent aux attentes des acheteurs.


Les particularités de l’e-tourisme

Le secteur du e-tourisme est en plein essor, notamment via la croissance des ventes sur tablettes et mobiles. Même si la consommation via mobile dans le tourisme est moins significative que dans l’habillement par exemple, elle représente 20% des ventes totales et progresse de 40% depuis 2016. Le profil des cyberacheteurs évoluent également : 59% des clients sont des CSP+ et 53% ont 25-34 ans.

Par ailleurs, 70% des internautes souhaitent qu’un site de réservation touristique soit simple d’utilisation, de la page d’accueil aux fiches produits en passant par les formulaires de sélection. Ils doivent ainsi gérer un flux massif de datas lié aux recherches des utilisateurs (par exemple : le nombre de passagers, l’âge, la formule semi/demi ou pension complète, etc.).

Alors que l’e-commerce est ponctué de pics d’activité tels que les  soldes, le parcours d’achat du e-tourisme est étalé sur l’année et composé de 3 temps forts : les réservations d’avion 6-9 mois en amont du voyage, l’hébergement en moyenne 3 mois avant le départ et enfin les activités.

Pour se décider ou anticiper de potentiels problèmes lors de son voyage, l’internaute a besoin d’accompagnement. Selon le baromètre Fevad / CSA de janvier 2018, 70% des e-acheteurs consultent les avis clients avant de réaliser leurs réservations et près de 32% des Français préfèrent se rendre en agence en fin de parcours pour obtenir des conseils et échanger avec un professionnel. De même, les internautes comparent davantage les offres de voyage que sur un site e-commerce classique, jusqu’à 7/8 sites pour trouver la meilleure offre !

C’est pourquoi de nouveaux outils d’aides à la décision apparaissent : les objets connectés, la réalité augmentée ou encore la commande vocale qui permet de passer des consignes à l'aide de messages vocaux, à l’instar de l’assistant Google  « Ok Google » ou Alexa d’Amazon.


Les bugs, la bête noire des testeurs et des acteurs du e-tourisme

Toutes ces évolutions supposent de nouvelles sources de bugs et soulignent la nécessité de moderniser et simplifier l’expérience utilisateur pour qu’elle aboutisse sur un acte d’achat.

De manière générale, les bugs les plus récurrents sont :
- le bug de compatibilité – Certaines fonctionnalités ne peuvent fonctionner à cause de l’OS ou de la surcouche constructeur empêchant l’internaute de terminer son parcours d’achat ;
- le bug de publicité – Dès l’ouverture du site mobile, une publicité apparaît sans bouton visible pour la fermer, obligeant alors le client à quitter et à la rouvrir ;
- le bug dit « sur le tunnel d’achat » - L’utilisateur se retrouve bloqué lors de la finalisation de sa commande engendrant une perte de confiance et le départ du client sur un site concurrent ;
- le bug cross ou omni-canal – Ce bug provoque la perte des données lorsque le client consulte son panier en passant de son ordinateur à son mobile ou en se rendant en agence de voyage.


Le testing, l’alternative aux bugs

Mettre en place des tests réguliers, tout le long de l’année, pour les acteurs du tourisme peut s’avérer nécessaire pour préserver leur activité. Il existe 3 sortes de tests pour analyser une appli ou une plateforme en ligne, après un premier audit :

- Le test fonctionnel d’achat (simuler tout simplement un acte d’achat avec le panier client) ;
- le test compatibilité multidevices (faire des tests sur plusieurs configurations : tablette, mobile, ordinateur, OS, taille et résolution d’écran, navigateur, etc..) ;
- le test scénarii utilisateurs (reproduire les scénarii préparés en amont pour les formulaires de réponses de manière soit manuelle soit automatisée. Cette dernière étape correspond aux usages des utilisateurs, elle tend à imiter au maximum les comportements des clients selon leur mode de vie).

Une automatisation est généralement nécessaire pour permettre aux acteurs du voyage et du tourisme de procéder à des analyses quotidiennes, de déceler une anomalie critique avant ses clients et la corriger dans les plus brefs délais.

« L’expérience client commence dès la recherche d’un produit ! Le nombre de parcours utilisateurs possibles sur une appli ou un site web e-tourisme peut grimper jusqu’à plus de 4000 pour une seule réservation, ce qui représente autant de sources de bugs pour l’entreprise. Humainement c’est impossible à tester ! Nous conseillons donc d’automatiser ces tests et de les lancer quotidiennement. De plus, ces enjeux techniques sont liés aux enjeux de réputation. Contrairement aux sites e-commerces « traditionnels », où un produit qui ne convient pas peut être renvoyé, remboursé ou échangé, dans le secteur de l’e-tourisme, les acteurs non pas droit à l’erreur ! Personne ne veut louper ses vacances. Les services client doivent impérativement prendre le relai et trouver une solution dans l’heure, que ce soit pour une anomalie sur un billet d’avion ou sur la réservation d’une chambre d’hôtel. De même, avec les réseaux sociaux, tout va très vite, un client non satisfait peut parfois produire des témoignages négatifs, que ce soit en commentaires écrits ou en prenant des photos ou des vidéos », précise Xavier Brice, Directeur du Laboratoire de tests de Byron Group.

Plus d’informations sur www.byrongroup.com et www.testingdigital.com

1 Commentaire

  • Lien vers le commentaire Ahmed mercredi, 25 juillet 2018 20:02 Posté par Ahmed

    Bonjour ,
    C'est une idée très intéressante . Presque toutes les réservation et l'achat des tickets est sur l’internet maintenant. L’amélioration de la qualité et l"élimination des bugs est nécessaire pour le future .

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