mardi, 17 juillet 2018 08:49

Les tendances 2018 du secteur du tourisme et des voyages

Pour de nombreux secteurs, la transformation digitale n’a pas grand-chose à voir avec des vacances au soleil. Mais qu’en est-il du tourisme et des voyages ? Quelles sont les tendances digitales dans ce secteur qui a priorisé dès le départ l’expérience client ? Selligent Marketing Cloud dévoile les leçons à suivre pour les marketeurs souhaitant améliorer leur expérience client.

Les voyagistes ont bel et bien le vent en poupe, avec des ventes atteignant la somme record d’1,33 mille milliards de dollars en 2017 (selon J.P.Morgan). Malgré l’instabilité de l’économie mondiale actuelle, le secteur devrait même continuer son ascension et passer la barre des 5 %, soit 1,5 mille milliards de dollars de ventes d’ici à 2020. Le moteur de ce phénomène ? L’évolution des besoins des consommateurs, plus enclins à dépenser dans des expériences que des biens de consommation.

Cette tendance caractérise plus particulièrement la génération Y, les ‘millenials’, dont les dépenses en voyages atteignent les 200 milliards de dollars par an (selon FutureCast). Dans cette tranche d’âge, neuf consommateurs sur dix disent voyager principalement pour « faire de nouvelles expériences ».

Lorsqu’il s’agit de combler les besoins de la génération Y, le secteur du tourisme s’est fait sa place au soleil. Selon Decibel Insights, c’est le secteur du tourisme et des loisirs qui apprivoise le mieux l’expérience client digitale avec 62,5 % de taux de succès, loin devant la distribution (53 %) et les télécommunications (25 %).


Qu’attendent les consommateurs durant leurs voyages ?

Les consommateurs ont de plus en plus la fibre voyageuse et sont à la recherche de vraies expériences -  le nombre de départs à l’international a doublé depuis 20 ans, passant d’environ 600 millions à 1,3 milliard en 2017 (Deloitte). A l’ère du consommateur avisé et connecté, les marques ont de plus en plus de mal à satisfaire leurs clients et n’ont pas d’autres choix que d’offrir le meilleur, sous peine de subir des retours négatifs ; « se désabonner », « ne plus suivre » ou encore « je n’aime plus ».  Fidéliser ces consommateurs requiert de réelles compétences pour les professionnels du secteur.


Voici ce que les consommateurs attendent vraiment de leurs expériences :

- Etre aux commandes de leur réservation : l’engagement client sur chaque canal et tout au long du parcours d’achat est une priorité pour les marketeurs.

- Créer des expériences dynamiques : le téléphone portable est le premier objet que les voyageurs glissent dans leur valise. Pourquoi ? Pour mieux contrôler et améliorer leur expérience sur place. Les professionnels du marketing ont donc tout intérêt à mettre en place des campagnes marketing ciblées, personnalisées et un service client réactif.

- Recevoir des services qui leur correspondent : selon American Express, 83 % des consommateurs autorisent les voyagistes à enregistrer leurs habitudes personnelles et comportementales. Les professionnels disposent donc d’un vivier de données de plus en plus précis.

- Profiter de meilleures offres : le voyageur standard visite désormais 4,4 sites web (selon (Fuel Travel). Il donc important de proposer des offres qui se différencient des autres (cf  leçon n°2 ci-dessous).

- Partager leurs expériences sur les médias sociaux : inséparables de leur smartphone, 76 % des utilisateurs de médias sociaux postent des statuts ou des photos de leurs vacances sur leur profil (selon Webbed Feet). Cette tendance remodèle aussi les budgets marketing.

- Profiter de services gratuits : selon Tripadvisor, 77 % des voyageurs baseraient leur décision sur les services gratuits proposés.

- Réserver à l’avance : ce facteur temps est essentiel pour mieux planifier les campagnes de reciblage.

Les nouvelles technologies marketing donnent des ailes aux voyagistes

Le monde des voyages n’est pas devenu le secteur le plus centré sur le consommateur avec une mystérieuse carte aux trésors. L’évolution des voyagistes vers des technologies digitales de réservation est l’exemple même d’une « disruption digitale » bien maîtrisée.

Les professionnels du secteur misent donc sur les technologies suivantes :

- L’intelligence artificielle : technologie capable de traiter des téraoctets de données par seconde, elle permet de relier les informations des plateformes de données clients (PDC). Alimentés par ces données, les algorithmes de machine learning créent ensuite des offres personnalisées pour chaque consommateur.


Distribuées via des solutions omnicanal telles que Selligent Cortex, ces offres permettent la personnalisation des e-mails, du site web et des notifications push.

- La technologie vocale : les professionnels de l’hôtellerie sont de plus en plus nombreux à utiliser des technologies d’assistance vocale (telles que les enceintes Amazon Echo et l’assistant vocal Alexa) dans leurs établissements. Selon les experts du cabinet Gartner, d’ici à 2020, 30 % de la navigation web ne se fera plus sur des écrans, mais par technologie vocale.

- La réalité augmentée : des grandes chaînes d’hôtels et voyagistes testent et s’intéressent aux applications de réalité augmentée. Ce fut le cas notamment lors du CES 2018, l’Accor Lab 2018 a présenté CareOS, un logiciel qui agrège les données santé et beauté de ses utilisateurs via un grand miroir connecté et intelligent.

- Géofencing et marketing basé sur la localisation : les marketeurs du secteur du tourisme utilisent le NFC (Near Field Communication), les relais ou les GPS des smartphones pour envoyer des notifications en temps réel et accueillir leurs voyageurs à destination. Les voyagistes communiquent leurs offres à leurs clients en fonction de leur situation géographique, mais aussi des surclassements à des tarifs avantageux, ou encore des services individuels au check-in.

- Les véhicules autonomes : la navette aéroport du futur (proche) pourrait bien ne pas avoir de conducteur. Selon Forbes, 10 millions de voitures sans chauffeur seront sur les routes d’ici à 2020, et plus de 95 % des véhicules seront autonomes d’ici à 2040.

- L’interaction humaine : malgré l’augmentation imminente des (chat)robots, le facteur humain fera toujours partie de l’expérience des voyageurs.


Marketing digital : 5 leçons du secteur du tourisme et des voyages

S’il s’intéresse de près aux dernières technologies, le secteur des voyages ne s’éloigne pas de son engagement fondamental : l’expérience client reste ainsi « au cœur de la stratégie marketing ».

Comment font les voyagistes pour offrir des expériences qui fidélisent leurs clients ?

Leçon n°1 - Nouer des liens avec les consommateurs : les voyagistes ont été parmi les premiers à valoriser l’importance de la relation client en ligne. Dans une étude menée par Amadeus il y a 5 ans, « le ciblage et la personnalisation » étaient au cœur des stratégies digitales de 43 % des voyagistes. Depuis, de riches bases de données clients ont permis de générer des offres personnalisées, bousculant même les habitudes des voyageurs.

Leçon n°2 - Miser sur les montées en gamme et les ventes croisées : lorsqu’il s’agit d’offrir des opportunités de ventes croisées ou montées en gamme attractives, les offres générées par intelligence artificielle (IA) font toute la différence.

Leçon 3  - Inspirer les internautes pour valoriser sa marque : selon TrekkSoft, les marketeurs des destinations phares misent sur «  une stratégie digitale basée sur le contenu  » pour des marques orientées expérience, « qui inspirent et transmettent des émotions ». Les grandes chaînes d’hôtels collaborent désormais avec des influenceurs sur les réseaux sociaux, considèrent les contenus de réalité virtuelle et continuent à fidéliser leurs clients avec des programmes de rétention.

Leçon 4  - Donner la parole à ses clients : certes, l’attractivité d’un établissement dépend principalement de sa situation géographique. Néanmoins, le bouche-à-oreille entre clients peut faire la différence. Les voyagistes opèrent sur un marché régi par les avis consommateurs. Plus de 95 % des voyageurs consultent au moins sept avis clients avant de réserver, et consacrent en moyenne 30 minutes à leurs recherches (Tnooz).

Leçon 5 - Récompenser leur fidélité : à l’ère du consommateur avisé et de la volatilité de la fidélité aux marques, les voyagistes relèvent tout de même le défi de la rétention client. Comment ? En offrant des programmes de fidélité particulièrement incitatifs grâce à des contenus dynamiques et à des messages personnalisés sur la base des dernières visites sur les sites des professionnels du secteur. De plus, les communications post-expériences parlent aux consommateurs qui apprécient de plus en plus le fait d’être contacté par leur voyagiste après une expérience.

« Le secteur des voyages a donc de quoi inspirer les marketeurs de tous les secteurs. Pour réussir, les entreprises doivent accompagner les consommateurs à chaque étape de leur expérience, en ligne comme dans la réalité. Il est aussi essentiel de créer des liens en exploitant les riches profils de données générés par les plates-formes de données clients. Avec l’analyse en temps réel des données de réservation, des parcours de navigation, des médias sociaux, des interactions clients et des données géographiques, les marketeurs envoient des messages pertinents en tout temps, partout et sur n’importe quel canal. Ils créent également des parcours clients sur le long terme, destination après destination. » conclut Jean-François Hernandez, Directeur du Développement Europe du Sud  de Selligent Marketing Cloud.

Plus d’informations : http://www.selligent.com ; http://www.selligent.fr

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