mercredi, 10 mai 2017 09:41

Nouveaux clients VS connus : quelle stratégie de développement commercial privilégier ?

Beaucoup de propriétaires de petites entreprises locales passent beaucoup de temps à essayer de comprendre comment acquérir de nouveaux clients. Beaucoup de petits propriétaires d'entreprises locales le font mal.

Conservez vos clients existants

L'investissement le plus important que vous pouvez faire dans votre petite entreprise est d'investir dans le maintien de vos clients existants.

Les spécialistes du marketing savent quels sont leurs coûts d'acquisition. Combien cela coûte exactement si on considère la publicité et d'autres tactiques marketing ? Combien pouvez-vous vous permettre de dépenser pour cela ?

Mais il y a un élément de ce coût d'acquisition qui est beaucoup plus facile à supporter : renouveler des ventes avec des clients existants.

Le calcul est simple : vous dépensez un certain montant pour gagner un client. Quand un client quitte votre magasin ou votre restaurant heureux, il revient. Cela ne coûte rien.

L'univers des petites entreprises est compétitif, quelle que soit votre secteur. Votre pizzéria n'est pas seulement une affaire de compétition contre la pizzeria de la même rue pour obtenir l'euro du même client. Vous êtes en compétition contre la boulangerie d'à côté, le cinéma de la ville et la station de lavage automobile basés à côté de la maison de votre client.

L'idée, c'est que vos clients ont une quantité écrasante de choix sur la façon de dépenser ou d'économiser leur argent. Pour les aider à décider comment ils veulent dépenser leur argent, ils utilisent un raccourci mental pratique : qu'est-ce que j'ai apprécié la dernière fois que je suis sorti ?

Le pouvoir de vos clients existants

Si vous demandez à un client potentiel ce qu'il faudrait pour qu'ils fassent affaire de nouveau avec vous, surtout dans un marché concurrentiel, vous obtiendrez probablement des réponses assez élémentaires. Vous allez probablement entendre le prix, la qualité, la commodité, peut-être même la nécessité.

Ce sont des raisons standard qui viennent à l'esprit des gens. Beaucoup de propriétaires d'entreprises ne veulent pas jouer le jeu du prix, ou jusqu'à un certain point, mais personne ne le souhaite vraiment. La qualité est importante, mais il est souvent difficile d'utiliser la qualité en tant que facteur de différenciation. Si vous disposez d'un produit ou d'un service vraiment supérieur, il est probable que le concurrent va le comprendre, et qu'il s'adaptera.

La commodité peut être un bon facteur de répétition d'une affaire, mais comment pouvez-vous faire pour développer cet aspect ? L'emplacement est difficile à modifier une fois qu'il est fixé, impossible de déplacer les murs. Peut-être que vous pouvez penser des services extérieurs à l'établissement, la livraison - mais cela pose une tonne de problèmes de coûts qui peuvent être des obstacles pour vous.

Et en ce qui concerne la nécessité, pour combien de vos clients êtes-vous vraiment la seule option ?

Au lieu de cela, recentrons notre point de vue. Examinons cette question classique des clients qui vous est sûrement déjà remontée aux oreilles : qu'est-ce qui les obligerait à revenir ?

Maintenant, nous commençons à avoir une meilleure perception de l'ensemble. Il faut un meilleur service client, un environnement exceptionnel, ces valeurs perceptibles qui favoriseront l'expérience qu'ils ont eu avec votre entreprise.

Tirer parti des clients existants

Dans notre entreprise, nous travaillons avec des clients de secteurs d'activité très éloignés mais nous nous attachons à créer d'excellentes expériences qui soutiennent la fidélisation.

Nous proposons à nos clients des services de marketing par email et SMS, leur permettant d'inciter leurs propres clients à revenir en leur fournissant quelque chose d'exceptionnel. C'est quelque chose d'aussi simple qu'une remise ou une offre spéciale, mais cela fait partie d'une plus grande série de points de contact qui s'étend au-delà de vos propres murs.

C'est un concept important. La fidélisation des clients est un facteur clé dans le renouvellement des ventes. Renouveler une vente, c'est comme nous le savons, un indicateur clé de la satisfaction client.

Le pouvoir du bouche à oreille

J'ai mentionné plus haut que le coût d'acquisition d'un même client était essentiellement nul. Le meilleur modèle d'activité est donc le renouvellement d'une vente auprès d'un même client. Il y a un autre type d'entreprise qui détient la même quantité de valeur pour vous avec un coût quasi nul : le bouche à oreille.

Les gens font confiance aux gens. Et les gens font plus confiance aux gens qu'aux marques.

Les marques se vendent elles-mêmes (ou du moins, c'est ainsi qu'un marché perçoit les messages d'une marque). Dépensez quelques milliers d'euros dans une pub TV et vous obtiendrez de nouveaux clients. Mais il y a la notion d'une dépense de quelques milliers d'euros.

Le bouche à oreille est la forme marketing la plus puissante.
Certains propriétaires d'entreprises soutiennent que le bouche à oreille est génial, mais impossible à contrôler. Au contraire, c'est entièrement sous votre contrôle.

Vous créez l'expérience de votre client. Vous avez la possibilité de créer quelque chose pour vos clients qui vaut la peine d'être reporté à leurs amis. Et quand ils le font, c'est aussi parce que avez réussi à créer un environnement ou un produit ou un service qui vaut la peine d'être partagé. Ainsi, vous garderez non seulement vos clients existants longtemps, mais vous aurez le pouvoir de composer pour vous-même.

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