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"Les lieux d'enlèvement sont l'une des parties les plus difficiles de l'expérience, et ils sont particulièrement difficiles lorsque les clients demandent accidentellement un ramassage au mauvais endroit", a déclaré Uber dans une publication sur le blog. "Cela commence souvent par un appel téléphonique et se termine par l'annulation de la course. Un petit malheur conduit à une situation frustrante où les clients ne circulent pas et les chauffeurs gagnent moins."
La mise à jour, qui est intervenue pour les utilisateurs d'iOS aux États-Unis, au Canada et en Grande-Bretagne permet aux clients de mettre à jour leur lieu de ramassage lorsque le chauffeur est déjà en route. L'utilisateur tape simplement le bouton d'édition à côté de son emplacement de ramassage. L'utilisateur entre ensuite sa nouvelle adresse puis tape sur 'confirmer'.
"Nous avons testé cette fonctionnalité sur une poignée de villes et avons constaté qu'elle entraînait moins d'annulations (et moins de stress)", a déclaré Uber. "Le ramassage est une partie essentielle de l'expérience Uber et nous cherchons toujours des façons de le rendre aussi indolore que possible pour les clients et les chauffeurs. Cette solution simple permet aux clients de mieux contrôler leur expérience d'enlèvement et d'éviter des désagréments."
Uber a également mis à jour certaines de ses politiques de conduite aux États-Unis et au Canada pour "donner aux chauffeurs une plus grande responsabilité sur les préoccupations et les plaintes qui influent sur leur résultat net".
Maintenant, lorsque vous regardez les plaintes des conducteurs concernant leur mauvaise conduite, Uber prendra en compte l'historique du conducteur. Par exemple, un conducteur avec trois plaintes de client sur 100 voyages sera traité différemment qu'un conducteur qui a reçu trois plaintes sur 10 000 déplacements.
"Au lieu d'une approche unique, cette politique prendra en compte l'intégralité de l'historique d'un chauffeur utilisant Uber", a déclaré Uber.
Si un client se plaint que son chauffeur ne ressemble pas à l'image présentée dans l'application, Uber utilisera la technologie Real Time ID pour confirmer que le chauffeur ressemble bien à ce qu'il dit.
Maintenant, si un client rapporte que quelqu'un d'autre a fait la course au lieu du chauffeur annoncé, et que le chauffeur conteste la réclamation, Uber utilisera la technologie et les commentaires des clients pour déterminer ce qui s'est réellement passé.
Uber s'attaque également aux ajustements tarifaires.
"Il y a des moments où les clients annulent accidentellement une course alors qu'ils sont encore en route vers leur destination", a déclaré Uber. "Lorsque cela s'était produit dans le passé, le chauffeur avait été payé jusqu'au moment de l'annulation, même s'ils prétendaient avoir terminé le trajet. Nous avons réalisé que cette approche ne tenait pas compte du point de vue du chauffeur. À l'avenir, si un chauffeur conteste un ajustement tarifaire, nous validerons la réclamation et veillerons à ce qu'elles soient correctement compensées."
Uber a déclaré que des changements supplémentaires seront apportés dans les prochaines semaines et mois pour améliorer l'expérience des clients et des chauffeurs.
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