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jeudi, 22 septembre 2016 09:52

Ecommerce: les fondamentaux pour une boutique en ligne réussie

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Le voyage de votre client sur votre boutique en ligne commence par la recherche d'un produit et se termine par un achat. Une expérience client satisfaisante se construit donc sur les bases d'une boutique en ligne réussie. Vous pouvez enchanter vos clients à chaque étape, ou vous pouvez les ennuyer mais notez que le résultat sera amplifié par le bouche à oreille.
Vous devez donc mapper chaque étape de ce voyage, ceci pour simplifier le processus d'achat et maximiser les probabilités d'une conversion.

Voici les premières étapes que vous devez prendre en compte:

1. Connaître ses clients

Lorsque vous avez une connaissance approfondie de vos clients ou prospects, vous pouvez vous assurer qu'ils obtiennent l'expérience souhaitée quand ils visitent votre site Web. Vous devez saisir les détails de vos clients afin de mieux les connaître. Ces détails pourraient vous aider à en savoir plus sur eux, par exemple, leur profession, leur localisation et leurs préférences. Vous avez besoin d'aller plus loin dans leur mode de vie pour comprendre quel genre de produits et services ils ont besoin. Ensuite, vous devez comprendre et évaluer vos offres et l'expérience proposée à l'instant T contre leurs préférences.

2. Étapes du parcours client

Chaque client passera par certaines étapes du processus d'achat pour être en mesure de finaliser l'achat. La première étape la plus commune est la recherche des informations sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux. La deuxième étape consiste à choisir la meilleure boutique et la troisième est de prendre une décision d'achat. Le voyage ne se termine pas ici. Après avoir fait un achat, les clients partagent leurs commentaires. Des clients heureux répètent leurs achats tandis que les malheureux cherchent des alternatives.

3. Mapper les points d'interaction

Une fois que vous avez une compréhension de la personnalité des consommateurs et des étapes du processus d'achat, vous devez savoir comment l'utilisateur va interagir avec votre site Web pour passer d'une étape à l'autre. Chacune des pages que l'utilisateur visite sur votre site avant de prendre une décision seront reprises dans votre cartographie des interactions. Voici quelques questions que vous pouvez vous poser lorsque vous tracez le parcours client:

- Comment les clients arrivent sur votre site?
- Quelle est l'offre qui diffère de celle de vos concurrents sur le marché?
- Quelle pertinence émane de votre offre et qui peut séduire les utilisateurs?
- Le client est en mesure de comprendre l'offre et ses avantages clairement?
- Quels sont les moyens proposés pour un choix entre les offres?
- Quelles sont les étapes du processus de commande?

4. Lister les zones à problème

Après avoir défini tous les points de contact client sur votre site, vous avez besoin de rassembler tous les domaines problématiques. Vous devez analyser pourquoi certains clients quittent votre site après avoir visité la homepage ou la page de prix ou après avoir abandonné leur panier. Utiliser des outils comme Google Analytics pour collecter des informations sur les points où les clients rencontrent des problèmes. Il est important de veiller à ce que chaque goulot d'étranglement dans le voyage du client soit résolu pour atteindre le niveau de conversions souhaité.

 

Voici quelques aspects essentiels du parcours client que vous devez travailler pour améliorer l'expérience globale du client:

 

1. Les caractéristiques du produit

Vous devez vous assurer que le client puisse trouver le produit clé facilement sur votre site. Les caractéristiques du produit doivent être clairement expliquées ainsi que ses avantages, afin que l'utilisateur puisse rapidement prendre une décision. Vous devez comprendre que tout en étudiant les caractéristiques de votre produit, l'utilisateur est en pleine phase de réflexion d'achat.

Voici comment vous pouvez analyser les lacunes et y remédier:
-Quelles sont les caractéristiques des produits proposées par vos concurrents?
-Les caractéristiques du produit sont-elles clairement expliquées?
-Y a t-il une section FAQ qui pourrait aider à clarifier certains points?


2.La notion de service

"70% de l'expérience d'achat est basée sur la façon dont le client se sent considéré." McKinsey.

a. Il y a différentes étapes dans le parcours client où il peut avoir besoin d'aide:

-Comprendre entièrement les caractéristiques du produit
-Dans le processus de paiement et d'inscription.
-Dans l'utilisation du produit après en avoir fait l'achat.

b. Vous avez besoin de simplifier le processus par lequel un client comprend qu'il peut retrouver de l'aide sur votre site. Vous pouvez le faire en analysant le processus actuel et ses lacunes:

- Y a t-il une fonction de live chat sur le site? Est-elle en mesure de répondre aux besoins d'assistance de tous les clients de manière appropriée?
- Quel est le processus pour résoudre les requêtes des clients envoyées par e-mail?
- Y a t-il un moyen pour entrer en contact facilement avec le service client?
- Les caractéristiques et les avantages du service client sont-elles clairement communiquées sur le site?

Contactez ou sondez vos clients actuels pour obtenir des réponses!

c. Formulaires de contact

Vous avez besoin de tester vos formulaires de contact sur une base continue, afin de savoir s'ils ont besoin d'être simplifiés et favoriser l'initiative client. Ajoutez uniquement des champs utiles pour éviter de "barber" vos visiteurs. L'accent devra être mis sur la compréhension du type de besoins de votre client. Il est également important de fournir d'autres méthodes de contact, tels qu'une adresse email et un numéro de téléphone officiel pour ceux qui ne souhaitent pas remplir le formulaire de contact.

d. Critiques et témoignages

Vous devez vous assurer que vos clients ont confiance dans votre entreprise et ses services. Les avis et témoignages sur le site Web jouent un rôle essentiel dans la décision d'achat. Les témoignages aident les clients à comprendre les avantages de vos services. Vous pouvez également ajouter des témoignages vidéo de clients pour améliorer l'engagement et les conversions.


e. Performances du site

"51% des acheteurs en ligne affirment que la lenteur d'un site est la principale raison d'abandon de leur achat"

La performance de votre site est une partie importante de l'expérience client avec votre entreprise. Vous devez vous assurer que votre site ecommerce est optimisé pour les moteurs de recherche. Il devrait être mobile-friendly pour être en mesure d'atteindre les utilisateurs mobiles. La vitesse de chargement du site doit également être optimisée périodiquement. Testez le site régulièrement pour vous assurer de son bon fonctionnement!


Conclusion

Le parcours client sur votre boutique en ligne n'est pas un processus linéaire. Chaque utilisateur choisira un autre chemin pour trouver des informations et décider de passer à l'action. Vous avez besoin de segmenter vos utilisateurs et suivre leur parcours afin de mieux les comprendre. Vous devez aligner ces informations avec tous les points de contact pour assurer que chaque étape est simplifiée et conviviale.

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