vendredi, 20 mars 2015 17:01

Etude ecommerce UPS et comScore : les raisons conduisent à un acte d’achat

Publié dans Communiqués de presse

UPS et comScore publient la deuxième étude UPS Pulse of the Online Shopper™ Europe1. Cette étude, réalisée notamment auprès de plus de 1 000 e-shoppers français, analyse les raisons qui les conduisent à un acte d’achat. Parmi les résultats : l'émergence de l'« acheteur flexible », un cyberconsommateur qui change facilement de canaux et de terminaux lors de l'évaluation et de l'achat de produits.

DOMAINES STRATEGIQUES DE L'ETUDE 2014
-Quelles sont les attentes des consommateurs lorsqu'ils achètent en ligne ?
-Comment les canaux mobiles et les médias sociaux transforment-ils les habitudes d'achat et les attentes des consommateurs ?
-Quelle est l'importance des informations sur les produits et sur le service à la clientèle lorsque l'on achète en ligne; où et quand doivent-elles être présentées ?
-Quelles sont les attentes des consommateurs auprès du commerçant lors du passage à la caisse en ligne et en ce qui concerne la livraison ?
-Quelle est l'importance des retours de produits sur le parcours d'achat global, les consommateurs accèdent-ils à ces informations pendant leurs achats ou après ?
-Qu'est-ce qui encourage la fidélisation des clients et les recommandations ultérieures du commerçant ?
-À quoi les consommateurs s'intéressent-ils en ce qui concerne les fonctionnalités émergentes ?
-À quels aspects de l'expérience en ligne les consommateurs sont-ils attentifs lorsqu'ils achètent en magasin ?
-À quoi les consommateurs omnicanaux accordent-ils le plus d'importance en ce qui concerne les programmes de fidélisation ?



PRINCIPAUX CONSTATS DE L'ENQUETE
La version européenne de l'étude s'inscrit dans le cadre d'une étude mondiale qui examine les tendances observées en Asie, au Brésil, aux États-Unis et au Mexique.
-Les cyberconsommateurs veulent bénéficier d'un plus grand nombre d'options de livraison et de paiement.
-Les plates-formes mobiles favorisent l'achat omnicanal et les détaillants doivent élargir leurs capacités technologiques.
-La livraison gratuite reste importante, et les services retour sont particulièrement plébiscités.


DES CONSOMMATEURS QUI PRIVILEGIENT LA FLEXIBILITE ET LA COMMODITE
Les consommateurs français souhaitent bénéficier de services d'achat en ligne et en magasin attrayants, mais également avoir la possibilité de choisir l'heure et le mode de réception de leurs articles. Les e-shoppers des différents marchés recherchent d'autres options de livraison, surtout en France où 40 % préféreraient que leur commande en ligne soit livrée ailleurs qu'à leur domicile. Ce pourcentage est par ailleurs le plus élevé des pays européens couverts par l'étude.
« Parallèlement au développement des technologies et à l'évolution des attentes des consommateurs, ces "acheteurs flexibles" cherchent la commodité et des informations complètes lorsqu'ils effectuent des achats en ligne », déclare Laurent Naidon, Directeur Marketing UPS Europe de l'Ouest. « Face à ces attentes complexes, UPS dispose de tous les atouts requis pour aider les détaillants à développer des solutions logistiques innovantes et garantir la satisfaction de leurs clients en ligne, notamment grâce aux services UPS My Choice® et UPS Access Point Network™, une combinaison qui permet de rendre l’expérience d’achat plus personnalisée », ajoute-t-il.

 



DES INFORMATIONS COMPLETES SONT ESSENTIELLES
Des informations détaillées sur les produits et du contenu en ligne ne remplacent peut-être pas un vendeur bien informé, mais peuvent faciliter les recherches effectuées par le consommateur avant qu'il ne se rende en magasin. Seulement 59 % des e-shoppers français sont satisfaits du volume d'informations dont ils disposent pour les aider dans leur choix de produit. Quant à l’information concernant la livraison, 63 % d’entre eux préfèrent voir la date d'arrivée prévue, plutôt que le nombre de jours nécessaires pour la livraison du produit.

LES TECHNOLOGIES TRANSFORMENT LES MODES D'ACHAT DE MANIERE INATTENDUE
Les nouvelles technologies web et mobiles facilitant la comparaison des prix, 29 % des e-shoppers français déclarent qu'ils comparent les prix sur leur smartphone lors de leur passage en magasin.
Les réseaux sociaux influencent également les achats en ligne pour 29 % d’entre eux. En outre, les consommateurs satisfaits et insatisfaits déclarent y exprimer leur opinion sur leur expérience d’achat en ligne.

LA LOGISTIQUE JOUE UN ROLE ESSENTIEL
Il est également important de proposer des options de livraison à la caisse avec un processus flexible de retour des produits et 56 % des e-shoppers français sont satisfaits de la facilité des retours/échanges en ligne.
Les délais de livraison jouent également un rôle non négligeable, 67 % des e-shoppers en France ayant abandonné un panier en raison de délais de livraison trop longs ou de l'absence d'indication concernant la date de livraison.
Enfin, la livraison gratuite continue de motiver les décisions d'achat : 29 % d’entre eux déclarent choisir le délai le plus long afin de bénéficier de la livraison gratuite.

Laissez un commentaire

Assurez-vous d'indiquer les informations obligatoires (*).
Le code HTML n'est pas autorisé.

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de Cookies pour vous proposer des publicités ciblées adaptés à vos centres d’intérêts et réaliser des statistiques de visites.